고객 고령화의 함정: CRM이 충분하지 않은 이유와 새로운 성장을 촉발하는 방법

TL;DR: 많은 기업이 고객 관계 관리(CRM)의 달인으로서 기존 고객을 부지런히 육성하고 있습니다. 하지만 고객층이 고령화되고 새로운 고객이 부족하다는 사실을 알게 됩니다. 이는 마케팅 활동이 정확하긴 하지만 '익숙한' 고객만을 대상으로 하는 경우가 많고, '새로운 관계 마케팅(NRM)'을 소홀히 하기 때문에 발생합니다. 장기적인 활력을 보장하고 침체를 피하려면 기업은 완전히 새로운 잠재 고객을 유치하고 참여시키기 위한 전략을 적극적으로 설계해야 합니다.

최근 기존 체인점과 백화점 매장부터 민첩한 이커머스 업체까지 다양한 리테일러와의 대화에서 거의 보편적인 공통된 주제가 등장했습니다. 바로 "우리 고객은 점점 더 나이가 들어가고 있고, 젊은 세대는 우리 매장을 찾지 않는다"라는 조용한 고민이 종종 중요한 전략적 과제로 발전하는 것입니다

이는 단순히 출산율 감소로 인한 인구통계학적 변화만이 아닙니다. 이는 지난 10년간 기업이 고객 참여에 접근해 온 방식에 뿌리를 둔 보다 근본적인 문제입니다.

충성도의 역설: 초정밀성이 정체로 이어질 때

수년 동안 '회원 관리'와 CRM은 비즈니스의 화두였습니다. 기업들은 데이터를 수집하고, 점점 더 세밀하게 고객을 분류하고, 레이저처럼 정밀하게 마케팅 활동을 설계하는 데 많은 투자를 해왔습니다. 이는 여러 면에서 성공적이었으며, 결국 고객 유지는 중요한 지표입니다.

그러나 장기적인 관점에서 보면 의도하지 않은 결과가 종종 드러납니다. 예를 들어 10년 전에는 25~35세였던 핵심 고객 그룹이 이제는 35~45세 집단이 되었습니다. 고객을 잃은 것이 아니라 브랜드와 함께 나이가 든 것일 뿐입니다. 이는 비즈니스 리더에게 몇 가지 당혹스러운 질문으로 이어집니다:

• 타겟팅이 그 어느 때보다 '정확'해졌는데도 전환율이 감소하는 이유는 무엇일까요?
• 회원 수는 많은데 방문 빈도, 재구매율, 활성 고객의 인구통계학적 구성에서 역동성이나 새로운 피가 거의 보이지 않는 이유는 무엇인가요?

사실 기업이 CRM에 모든 에너지를 쏟아붓다 보면 의도치 않게 사각지대에 놓이게 되는 경우가 많습니다. 기존 관계를 발전시키는 데는 탁월한 능력을 발휘하지만 새로운 관계를 형성하는 방법을 잊어버리는 것이죠.

빠진 조각: 새로운 관계 마케팅(NRM)의 시급한 필요성

바로 이 지점에서 새로운 관계 마케팅(NRM)이 등장합니다. CRM이 기존 고객 관계를 관리하고 극대화하는 것이라면, NRM은 그에 못지않게 중요한 대응 개념으로 아직 고객이 아닌 사람들을 끌어들이고 참여시키는 예술과 과학입니다."

NRM에는 근본적으로 다른 전략적 접근 방식이 필요합니다. 바로

• 완전히 새로운 잠재고객을 위한 매력적인 '진입 경로'를 설계합니다.
• 참여에 대한 초기 장벽을 의식적으로 낮춥니다.
• 지속적인 관계로 이어질 수 있는 첫 번째 관심의 불꽃을 발견하고 육성하는 것이 중요합니다.

대부분의 기업은 기존 고객층을 '관리'하는 데 능숙합니다. 처음부터 새로운 관계를 지속적으로 '사냥'하고 성공적으로 육성하는 기업은 극소수에 불과합니다.

젊은 시청자가 선택하지 않는 이유

마케팅 논리, 캠페인 메커니즘, 제품 프레젠테이션, 심지어 매장이나 온라인 분위기까지 모두 '익숙한 고객'의 선호도와 습관에 맞춰져 있다면, 새로운 젊은 고객층은 브랜드가 '자신과 맞지 않는다'고 느끼는 경우가 많습니다(상당히 이성적으로)

젊은 소비자들이 본질적으로 불성실하거나 접근하기 어려운 것은 아닙니다. 애초에 참여해야 할 설득력 있는 이유가 주어지지 않았기 때문입니다. 본질적으로 이들을 위한 환영 매트는 실수로 말아 올린 것입니다.

성장 촉진: 머큐리가 필수적인 '새로운 관계'를 구축하는 데 도움을 주는 방법

머큐리 테크놀로지 솔루션은 지속 가능한 성장은 가치 있는 기존 고객을 유지하면서 새로운 고객을 지속적으로 유치하는 균형 잡힌 접근 방식에 달려 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 당사의 통합 솔루션 제품군은 기업이 두 가지 모두에서 탁월한 역량을 발휘할 수 있도록 설계되었습니다.

NRM을 마스터하고 고객 기반에 새로운 활력을 불어넣을 수 있도록 도와드리는 방법은 다음과 같습니다:

1. <미개척 잠재고객 발견 및 도달:
   • 새로운 사람들을 유치하려면 먼저 그들이 여러분을 찾아야 합니다. 우리의 Mercury SEVO(검색 에브리웨어 최적화) 서비스 최첨단 LLM-SEO(생성적 AI 최적화 - GAIO) 서비스 기존의 SEO를 뛰어넘습니다. 젊은 층이 점점 더 많이 사용하는 AI 기반 '답변 엔진'을 비롯하여 다양한 플랫폼에서 새로운 시각으로 브랜드를 발견할 수 있도록 포지셔닝합니다.
   • 소셜허브 CRM은 기존 리드를 관리할 뿐만 아니라, 이전에는 도달할 수 없었던 새로운 세그먼트와 인구 통계의 관심을 끌 수 있도록 설계된 광범위한 인지도 캠페인과 소셜 미디어 전략을 수립할 수 있는 강력한 툴입니다.
2. <거부할 수 없는 진입점 만들기:
   • 첫인상이 중요합니다. With Mercury의 CMS + SEO 자동화 를 사용하면 통찰력 있는 블로그 게시물과 기사부터 매력적인 랜딩 페이지에 이르기까지 새로운 잠재고객의 공감을 이끌어내고 검색에 최적화된 생동감 있고 매력적인 콘텐츠를 손쉽게 만들 수 있습니다.
   • '아말감 멤버십 시스템'은 매력적인 입문 단계, 간소화된 가입 절차 또는 젊은 층이나 이전에 참여하지 않았던 고객층에게 특별히 어필할 수 있는 초기 특전을 제공하도록 구성하여 첫 번째 '예스'를 쉽게 이끌어낼 수 있습니다.
3. NRM 인사이트를 위한 데이터 활용:
   • CRM 데이터는 기존 고객에 대해 알려주지만, 당사의 <강조>SEO 도구, CMS, SocialHub CRM, 심지어 Phygital 솔루션의 풍부한 분석은 무엇이 <새로운> 방문자를 끌어들이는지에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 어떤 콘텐츠가 방문자를 끌어들이나요? 어떤 채널이 초기 발견에 가장 효과적인가요? 이러한 데이터는 효과적인 NRM 전략의 기반이 됩니다.
4. 새로운 세대와 공감하는 목소리 개발하기:
   • 새로운 잠재고객과 소통하려면 브랜드가 그들의 언어로 소통해야 합니다. 우리의 머큐리 콘텐츠흐름 AI 제품군 뮤즈 AI 어시스턴트는 다양한 스타일과 톤의 콘텐츠를 빠르게 생성하고 적용하여 브랜드 메시지가 젊은 층을 포함한 다양한 커뮤니케이션 선호도에 맞게 진화하고 어필할 수 있도록 지원합니다.
5. 피지탈 솔루션으로 새로운 경험 창출하기:
   • 고객 경험을 혁신하여 호기심과 새로운 발걸음(또는 사이트 트래픽)을 유도하세요. <머큐리 피지탈 솔루션을 사용하면 물리적 영역과 디지털 영역을 매끄럽게 혼합하여 스마트한 매장 내 경험부터 통합 이벤트 관리에 이르기까지 독특하고 기억에 남는 상호 작용을 제공하여 이전에는 활용하지 못했던 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.

결론 결론: 익숙한 것과 미래의 균형 맞추기

CRM을 통해 기존 고객 기반을 육성하는 것은 과거에도 그랬고 앞으로도 계속 중요할 것입니다. 하지만 이는 장기적이고 역동적인 성장을 위한 방정식의 절반에 불과합니다. 새로운 관계 마케팅에 의도적이고 전략적으로 집중하지 않으면, 즉 아직 나를 모르는 사람들을 적극적으로 찾아내고 환영하지 않으면 아무리 충성도가 높은 고객층이라도 필연적으로 노화되고 비즈니스가 침체될 위험이 있습니다.

좋은 소식은 선택의 여지가 없다는 것입니다. 머큐리 테크놀로지 솔루션은 고객 유지의 기술과 확보의 과학을 모두 마스터하는 데 도움이 되는 도구와 전문 지식을 제공합니다. 이제 기존 관계에 적용하는 것과 동일한 활력으로 새로운 관계를 구축하는 기술을 연습할 때입니다. 이것이 바로 지속 가능한 진정한 성장입니다.

대화에 참여하기

귀사는 새로운 관계 마케팅을 적극적으로 추진하고 있나요? 젊은 고객층이나 다양한 고객층을 유치하는 데 어떤 어려움을 겪으셨나요? 아래에 여러분의 경험과 생각을 공유해 주세요.