客戶老化陷阱：為什麼您的 CRM 不夠用 & 如何激發新的成長？

TL;DR：許多企業都是客戶關係管理 (CRM) 的高手，他們努力地培養現有的客戶群。然而，他們發現他們的客戶群正在老化，而新面孔卻很少。出現這種情況的原因是，行銷工作雖然精確，但往往只照顧 「熟悉 」的客戶，而忽略了 「新關係行銷」(NRM)。為了確保長期的生命力，避免停滯不前，企業必須積極設計策略，以吸引全新的受眾，並與他們互動。

在最近與不同零售商的交談中，從成熟的連鎖店、百貨公司專櫃到靈活的電子商務公司，都出現了一個幾乎是普遍的共同主題。這是一個無聲的憂慮，但往往會演變成一個重大的戰略挑戰：「我們的顧客年紀越來越大，而年輕一代卻沒有走進我們的大門」。

這不僅僅是出生率下降造成的人口變化。這是一個更根本的問題，其根源往往在於企業在過去十年來如何與客戶接觸。

忠誠度悖論：當過度精準導致停滯不前時

多年來，「會員管理」和 CRM 一直是口號。企業投入大量資金收集資料、以愈來愈細緻的方式區隔受眾，並以雷射般的精準度設計行銷活動。這在許多方面都是成功的；畢竟，客戶保留率是一個重要的指標。

然而，從更長遠的角度來看，往往會發現一個意想不到的後果。例如，十年前 25-35 歲的核心客戶群，現在已經變成 35-45 歲的族群。顧客不一定會流失，他們只是與品牌一起老化。這為企業領導者帶來了一些令人困惑的問題：

• 儘管我們的目標定位比以往更「精確」，但為何我們的轉換率卻在下降？
• 我們的會員人數眾多，但為何我們的造訪頻率、再購率和活躍客戶的人口結構卻沒有顯示出什麼活力或新血？

事實上，當企業把所有精力都放在 CRM 上時，往往會在不經意之間陷入盲點。它變得特別擅長培養現有的關係，卻忘了如何激發新的關係。

缺失的部分：新關係行銷 (NRM) 的迫切需要

這就是新關係行銷（NRM）發揮作用的地方。如果說 CRM 是關於管理和最大化現有客戶關係，那麼 NRM 則是其同樣重要的對應部分：吸引和吸引那些尚未成為您客戶的人的藝術和科學。

NRM 需要一種根本不同的策略方法。這是關於

• 為全新的受眾設計吸引人的「入門途徑」。
• 有意識地降低參與的初始障礙。
• 創造一種發現感，並培養最初的興趣火花，從而建立持久的聯繫。

大多數企業都擅長「耕耘」現有的客戶群。只有極少數的企業能夠持續不斷地 「尋找 」並成功地從零開始培養全新的關係。

為何年輕觀眾可能不會選擇您

如果您的行銷邏輯、您的行銷活動機制、您的產品展示，甚至您的店內或線上氛圍，都是根據「熟客」的喜好和習慣量身打造，那麼新的、年輕的族群通常會很理性地覺得，您的品牌根本不「適合他們」。

這並不是說年輕消費者天生就不忠誠或難以接觸。而是他們一開始就沒有一個令人信服的理由去接觸他們。歡迎墊，在本質上，已經不經意地為他們捲起。

點燃成長：水星如何幫助您建立重要的「新關係」？

在 Mercury Technology Solution，我們了解持續成長取決於平衡的方法：保留有價值的現有客戶，同時不斷吸引新客戶。我們的整合式解決方案套件就是為了讓企業在這兩方面都能發揮所長而設計的。

以下是我們如何幫助您掌握 NRM，並為您的客戶群注入新的活力：

1. 發掘和接觸未開發的受眾：
   • 要吸引新人，他們首先需要找到您。我們的 Mercury SEVO (Search Everywhere Optimization) 服務 和最先進的 LLM-SEO (Generative AI Optimization - GAIO) 服務 超越傳統的 SEO。我們為您的品牌定位，讓您的品牌在不同的平台上被新鮮的目光所發現，包括年輕族群越來越多使用的人工智能 「搜尋引擎」。
   • 我們的SocialHub CRM不只是用來管理現有的潛在客戶；它也是一個強大的工具，可用來製作廣泛的認知活動和社群媒體策略，以吸引以前無法觸及的新客戶群和人口族群的注意。
2. 打造難以抗拒的切入點：
   • 第一印象很重要。與 Mercury 的 CMS + SEO 自動化 您可以輕鬆地創建充滿活力、引人入勝的內容 - 從深入淺出的部落格文章和文章，到引人注目的登陸頁面 - 針對新受眾量身打造，以引起他們的共鳴，並針對他們的發現進行最佳化。
   • Amalgam 會員系統可設定為提供誘人的入門級別、簡化的註冊程序，或特別吸引年輕族群或之前未曾接觸過的族群的初始優惠，讓第一次「同意」變得容易。
3. Leveraging Data for NRM Insights：
   • 當您的 CRM 資料告訴您關於現有客戶的資訊時，我們的 SEO工具、CMS、SocialHub CRM，甚至是 Phygital Solutions 所提供的豐富分析資料，可讓您深入瞭解哪些內容能吸引 新的訪客。哪些內容能吸引他們？哪些渠道對最初的發現最有效？這些資料是有效的 NRM 策略的基石。
4. 發展能與新世代共鳴的聲音：
   • 為了與新的受眾建立聯繫，您的品牌需要使用他們的語言。我們的 Mercury ContentFlow AI 套件 和 Muses AI 助手可協助您的團隊快速產生和調整各種風格和語調的內容，確保您的品牌訊息不斷演進，並能迎合不同的溝通偏好，包括年輕人的溝通偏好。
5. 使用 Phygital 解決方案創造新奇體驗：
   • 透過創新的客戶體驗，吸引好奇心和新的人潮（或網站流量）。Mercury Phygital 解決方案可讓您無縫融合實體與數位領域，提供獨特且令人難忘的互動 - 從智慧型店內體驗到整合式活動管理 - 可吸引之前尚未開發的客戶群。

結論：平衡熟悉與未來

透過 CRM 來培育現有的客戶群現在和將來都是非常重要的。但這只是長期動態成長的一半。如果沒有深思熟慮、策略性地專注於新關係行銷 - 積極尋找並歡迎那些尚未認識您的人 - 即使是最忠誠的客戶群也難免會老化，而您的企業也有停滯不前的風險。

好消息是，您不必做出選擇。在 Mercury Technology Solution，我們提供工具和專業知識，協助您同時掌握留住客戶的藝術和獲取客戶的科學。現在是時候開始練習建立新關係的技巧了，就像您對現有關係所付出的努力一樣。這才是真正的永續成長之道。

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您的企業是否積極推行新關係行銷？您在吸引年輕人或不同顧客群方面面臨過哪些挑戰？請在下方分享您的經驗與想法。