顧客高齢化の罠：なぜCRMだけでは不十分なのか？

TL;DR:多くの企業は顧客関係管理（CRM）の達人であり、既存の顧客を熱心に育てている。しかし、顧客ベースが高齢化し、フレッシュな顧客が少ないことに気づきます。これは、マーケティング活動が的確である反面、しばしば「慣れ親しんだ」顧客のみに対応し、「新しい関係性マーケティング」（NRM）を軽視しているために起こる。長期的な活力を確保し、停滞を避けるために、企業はまったく新しいオーディエンスを惹きつけ、巻き込むための戦略を積極的に設計しなければならない。

最近、老舗チェーンや百貨店のカウンターから機敏なeコマース・プレイヤーまで、さまざまな小売業者と話をする中で、ほとんど普遍的ともいえる共通のテーマが浮かび上がってきた。それは、「顧客が高齢化し、若い世代が当社のドアを通らなくなっている」という、静かな懸念であり、しばしば重大な戦略的課題に発展する。

これは単に少子化による人口動態の一過性ではない。より根本的な問題であり、過去10年間における企業の顧客エンゲージメントへの取り組み方に根ざしていることが多い。

忠誠心のパラドックス：超精密さが停滞を招くとき

何年もの間、マントラは「メンバー管理」とCRMであった。企業はデータを収集し、オーディエンスを細かくセグメンテーションし、レーザーのような精度でマーケティング活動を設計することに多大な投資を行ってきた。これは多くの点で成功している。結局のところ、顧客維持は重要な指標なのだ。

しかし、長期的な視点に立つと、しばしば意図しない結果が明らかになる。例えば、10年前には25～35歳だった中心顧客層が、今では35～45歳の層になっている。顧客は必ずしも失われたわけではなく、単にブランドとともに年を取っただけなのだ。このことは、ビジネス・リーダーにとって、いくつかの不可解な問題を引き起こす：

• ターゲティングがこれまで以上に「正確」になったと感じているにもかかわらず、コンバージョン率が低下しているのはなぜか？
• 会員数は多いのに、来店頻度、再購入率、アクティブ顧客の人口構成にダイナミズムが感じられないのはなぜか？

実は、ビジネスがCRMに全精力を注ぐと、うっかり盲点に足を踏み入れてしまうことが多い。既存の関係を育てるのは得意でも、新たな関係を築くことを忘れてしまうのだ。

欠けているピース新しいリレーションシップ・マーケティング（NRM）の急務

そこでニュー・リレーションシップ・マーケティング（NRM）が登場する。CRMが既存の顧客との関係を管理し、最大化することであるとすれば、NRMはそれと同じくらい重要な対極にあるものであり、まだ顧客ではない人々を惹きつけ、引き込むための芸術と科学です。

NRMは根本的に異なる戦略的アプローチを必要とする。それは

• まったく新しい観客のために、魅力的な「入口の道」をデザインする。
• エンゲージメントの初期障壁を意識的に下げる。
• 発見の感覚を作り出し、永続的なつながりにつながる最初の興味の火花を育てる。

ほとんどの企業は、既存の顧客ベースを「養殖」することに長けている。新規顧客との関係をゼロから「開拓」し、成功させている企業はほとんどない。

若い観客があなたを選ばない理由

もし、あなたのマーケティング・ロジック、キャンペーンの仕組み、商品のプレゼンテーション、そして店内やオンラインの雰囲気までもが、「慣れ親しんだ顧客」の嗜好や習慣に合わせて作られているとしたら、新しい若い層は、しばしば、そして極めて合理的に、あなたのブランドは「自分たちのためのものではない」と感じてしまうだろう。

それは、若い消費者が本質的に不誠実であるとか、手が届かないということではない。そもそも、消費者が関心を抱くような魅力的な理由が与えられていないのだ。ウェルカムマットは、要するに、彼らのために不注意にも巻かれてしまったのだ。

成長に火をつける：水星はいかにして不可欠な "新しい人間関係 "を築く手助けをするか

マーキュリーテクノロジーソリューションは、持続可能な成長はバランスの取れたアプローチにかかっていることを理解しています。マーキュリーの統合ソリューション一式は、企業がその両方に優れた力を発揮できるよう設計されています。

NRMをマスターし、顧客基盤に新たな活力を注入するために、私たちがどのようにお手伝いできるかをご紹介します：

1. 未開拓のオーディエンスを発見し、リーチする：
   • 新しい人たちを惹きつけるには、まずあなたを見つけてもらう必要がある。私たちの マーキュリーSEVO（サーチ・エブリウェア最適化）サービス 最先端の LLM-SEO（ジェネレーティブAI最適化 - GAIO）サービス は、従来のSEOの枠を超えています。私たちは、若年層がますます利用するようになっているAIを搭載した「アンサーエンジン」を含む、多様なプラットフォームにおいて、あなたのブランドが新鮮な目で発見されるよう位置づけます。
   • 私たちのSocialHub CRMは、既存のリードを管理するためだけのものではありません。これまでリーチできなかった新しいセグメントや層の注目を集めるように設計された、幅広い認知度向上キャンペーンやソーシャルメディア戦略を立案するための強力なツールです。
2. 魅力的なエントリー・ポイントを作る：
   • 第一印象は大切だ。と マーキュリーのCMS + SEOオートメーション そのため、洞察に満ちたブログ記事や記事から説得力のあるランディングページまで、新しいオーディエンスの共感を得るようにカスタマイズされ、彼らの発見を促すように最適化された、活気に満ちた魅力的なコンテンツを簡単に作成することができます。
   • アマルガム会員システムは、魅力的な入門層、簡素化された会員登録プロセス、または特に若い層や以前は関与していなかった層にアピールする初期特典を提供するように構成することができ、最初の「はい」を簡単にすることができます。
3. NRMインサイトのためのデータ活用：。
   • CRMデータは既存顧客について教えてくれますが、SEOツール、CMS、SocialHub CRM、さらにはPhygital Solutionsからの豊富な分析は、新規訪問者を惹きつけるものについての貴重な洞察を提供してくれます。どのコンテンツが訪問者を惹きつけているのか？どのチャンネルが最初の発見に最も効果的か？このデータは、効果的なNRM戦略の基盤です。
4. 新しい世代に響く声の開発:
   • 新しいオーディエンスとつながるためには、ブランドは彼らの言葉を話す必要があります。私たちの Mercury ContentFlow AI Suite とMuses AIアシスタントは、あなたのチームが様々なスタイルやトーンのコンテンツを迅速に生成し、適応させることを支援します。
5. ファイジタルのソリューションで斬新な体験を:。
   • 顧客体験を革新することで、好奇心と新たな来店者（またはサイトトラフィック）を惹きつけましょう。マーキュリー・ファイジタル・ソリューションは、物理的な領域とデジタルの領域をシームレスに融合させ、スマートな店内体験から統合的なイベント管理まで、ユニークで記憶に残るインタラクションを提供し、これまで開拓されていなかった顧客層を魅了することができます。

結論慣れ親しんだものと未来とのバランス

CRMを通じて既存顧客を育成することは、今も昔も重要です。しかし、それは長期的かつダイナミックな成長のための方程式の半分でしかない。新規顧客開拓マーケティングに意図的、戦略的に注力し、まだあなたのことを知らない顧客を積極的に探し出し、迎え入れることがなければ、どんなに忠実な顧客ベースであっても老化は避けられず、ビジネスが停滞するリスクがあります。

良いニュースは、選ぶ必要がないということです。マーキュリーテクノロジーソリューションでは、顧客維持の技術と顧客獲得の科学の両方をマスターするためのツールと専門知識を提供しています。今こそ、新しい関係を構築するスキルを、既存の関係に適用するのと同じ勢いで実践し始める時です。そこにこそ、真の持続可能な成長があるのです。

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あなたのビジネスは、ニュー・リレーションシップ・マーケティングを積極的に推進していますか？若年層や異なる顧客層を惹きつけるために、どのような課題に直面しましたか？あなたの経験や考えを以下で共有してください。