TL;DR: 인기 브랜드 '온러닝'의 급격한 상승과 그에 따른 수익 붕괴는 마케팅이 진공 상태에서 지속적인 권위를 구축할 수 없다는 현대 비즈니스의 중요한 진리를 보여주는 강력한 사례 연구입니다. 모든 고객 불만과 운영상의 결함이 공개적인 신호가 되는 AI 시대에 브랜드의 평판은 이제 운영 현실을 직접적으로 반영합니다. 마케팅 약속이 운영 실행 및 고객 지원 경험과 완벽하게 일치할 때에만 진정성 있고 방어 가능한 신뢰를 얻을 수 있습니다.
저는 머큐리 테크놀로지 솔루션의 CEO 제임스입니다.
저는 종종 기업들이 훌륭하고 매력적인 브랜드 스토리를 만드는 데 수백만 달러를 투자했다가 그 영향력이 사라지는 것을 목격하곤 합니다. 놀라운 가시성과 시장 침투력을 달성했지만 수익성은 정체되고 고객 충성도는 취약한 것으로 드러나기도 합니다. 왜 이런 일이 발생할까요?
마케팅 팀이 전달하는 스토리와 운영 및 고객 지원 팀이 제공하는 현실 사이의 깊고 구조적인 단절에서 그 해답을 찾을 수 있는 경우가 대부분입니다. 최근 스위스 브랜드 온러닝의 흥미로운 사례 연구는 이러한 현대 비즈니스의 과제를 완벽하게 보여줍니다.
온러닝 패러독스: 마케팅의 마스터 클래스, 운영에 대한 경고
2018년 중국 시장에 진출한 이후 On은 뛰어난 마케팅 전략을 실행했습니다. 현명한 럭셔리 콜라보레이션과 유명 인사들의 지지를 통해 부유한 신 중산층의 지위 상징인 '스포츠 럭셔리' 브랜드로 성공적으로 자리매김했습니다. 그 결과 아시아 태평양 지역의 순매출은 올해 상반기에 114.8%라는 놀라운 성장률을 기록하며 전 세계에서 가장 빠르게 성장하는 시장이 되었습니다(2025년 2분기 재무 보고서에 따르면).
이는 명백한 마케팅 성공 사례입니다. 하지만 그 이면을 들여다보면 위험한 경영 현실이 드러납니다. 같은 기간 동안 회사의 순이익은 232% 이상 급감하여 건전한 수익이 큰 손실로 전환되었습니다.
이러한 단절의 원인은 무엇일까요? 그 해답은 소셜 미디어와 제품 리뷰에서 찾을 수 있는데, 6개월도 채 되지 않아 '밑창이 갈라졌다', '뒤꿈치가 찢어졌다'는 고객들의 불만이 가득합니다. 심지어 한 On 판매원은 K-Tipp 보고서에서 "신발은 매우 가볍지만 매우 약하다"고 인정하기도 했습니다
이것이 바로 위대한 단절의 실체입니다. 마케팅 팀은 내구성이 뛰어난 고성능 프리미엄 제품을 판매하고 있습니다. 운영 및 고객 지원 팀은 종종 약속을 이행하지 못하는 제품으로 인한 후유증을 처리하고 있습니다.
AI 시대에 이것이 중요한 문제인 이유
과거에는 기업이 충분한 마케팅 예산으로 품질 문제를 극복할 수 있었을지도 모릅니다. 이제 그런 시대는 끝났습니다.
현대의 디지털 생태계에서 모든 고객 불만, 모든 부정적인 리뷰, 모든 포럼 토론은 공개적인 '운영 신호'입니다. 이러한 신호는 ChatGPT 및 Google의 AI 오버뷰와 같은 AI 모델이 학습하는 원시 데이터입니다. 이러한 AI 시스템이 "On 러닝화는 내구성이 있나요?"와 같은 사용자의 질문에 답하기 위해 정보를 종합할 때 필연적으로 이러한 대중의 공감대를 반영하게 됩니다.
즉, 브랜드의 권위와 신뢰는 더 이상 CMO에 의해서만 형성되는 것이 아니라 COO의 성과를 직접적으로 반영합니다.
(이미지 플레이스홀더: "단절 대 정렬"의 개념을 설명하는 시각적 다이어그램 '단절' 측면은 '마케팅 약속' 클라우드와 '운영 현실' 클라우드 사이의 끊어진 다리를 보여주며, 이는 부정적인 AI 신호와 브랜드 신뢰 점수 하락으로 이어집니다. "정렬" 측면은 두 클라우드를 연결하는 "통합 플랫폼"이라는 견고한 다리가 표시되어 긍정적인 AI 신호와 브랜드 권위 상승으로 이어집니다.)
머큐리 솔루션: 통합 전략을 위한 통합 플랫폼
이러한 새로운 현실이 바로 우리가 진정한 원스톱 숍으로 머큐리 기술 솔루션 에코시스템을 설계한 이유입니다. 마케팅과 운영에 대한 사일로화된 접근 방식은 더 이상 실행 가능한 전략이 아니라고 믿습니다. 진정한 브랜드 권위를 확보하려면 비즈니스에 대한 단일하고 통합된 관점이 필요합니다.
저희 플랫폼이 '큰 단절'을 해결하는 방법은 다음과 같습니다:
- CMO의 관점(대중의 인식): 당사의 머큐리 소셜허브 CRM 는 마케팅 및 고객 지원 팀의 지휘 센터 역할을 합니다. 고객 정서를 추적하고, 모든 플랫폼에서 리뷰를 모니터링하고, 지원 티켓을 관리하여 브랜드와 제품에 대한 고객의 의견을 필터링 없이 실시간으로 파악할 수 있습니다.
- COO의 관점(운영 현실): 우리의 Mercury 비즈니스 운영 스위트(ERP) 는 영업 관리 모듈의 제품 반품률 및 보증 청구부터 구매 관리 모듈의 공급망 및 자재 품질에 이르기까지 모든 것을 추적하여 COO가 운영상의 약점을 즉시 파악할 수 있도록 지원합니다.
- CEO의 통합된 관점(통합 솔루션): 진정한 힘은 이 두 세계를 연결하는 능력에 있습니다. 통합 플랫폼을 통해 데이터 스트림의 상관관계를 파악할 수 있습니다. 언제 소셜허브 CRM 특정 지역에서 '밑창 갈라짐'에 대한 고객 불만이 급증하면 ERP를 사용하여 특정 생산 배치 또는 자재 공급업체의 변경으로 거슬러 올라갈 수 있습니다. 그런 다음 마케팅 팀은 통합 플랫폼을 통해 해당 고객에게 타겟팅된 커뮤니케이션 캠페인을 시작하여 투명한 설명과 사전 예방적 솔루션을 제공함으로써 잠재적인 브랜드 위기를 신뢰 구축의 기회로 전환할 수 있습니다.
결론 권위는 정렬의 산물입니다
마케팅만으로 살아남을 수 있는 기업은 없습니다. 비즈니스의 모든 측면이 투명하고 검색 가능한 AI 시대에 브랜드의 권위는 마케팅 약속과 운영 실행이 일치하는 데서 비롯된 직접적인 산물입니다.
가장 강력한 마케팅은 기발한 캠페인이 아니라 약속을 일관되게 이행하는 동급 최고의 운영입니다. Mercury의 사명은 이러한 목표를 달성하는 데 필요한 통합 기술과 전략적 인사이트를 제공하여 고객이 구축한 브랜드가 눈에 보이는 것뿐만 아니라 근본적으로 신뢰할 수 있는 브랜드가 되도록 하는 것입니다.
