TL;DR:流行品牌On Running的迅速崛起和隨後的利潤崩潰是一個強而有力的案例，說明了一個關鍵的現代商業真理：市場營銷不可能在真空中建立持久的權威。在人工智能時代，每一宗客戶投訴和營運瑕疵都是公開的訊號，品牌的聲譽現在直接反映其營運現況。只有當您的行銷承諾與營運執行及客戶支援體驗完全一致時，才能達到真正的、可捍衛的信任。
我是 Mercury Technology Solutions 的執行長 James。
我經常看到一些公司投資數百萬元，精心打造一個精采、引人入勝的品牌故事，結果卻發現其影響力蕩然無存。它們獲得了驚人的知名度和市場滲透率，但盈利能力卻停滯不前，客戶忠誠度也很脆弱。為什麼會發生這種情況？
答案幾乎總是在於行銷團隊所說的故事與營運及客戶支援團隊所提供的現實之間，存在深層結構性的脫節。最近一個關於瑞士品牌 On Running 的精彩案例研究完美地說明了這個現代企業所面臨的挑戰。
營運悖論：行銷大師課，營運警示錄
自 2018 年進入中國市場以來，On 執行了出色的行銷策略。通過精明的奢侈品合作和明星代言，它成功地將自己定位為 「運動奢侈品 」品牌--富裕的新中產階級的身份象徵。結果令人讚嘆：今年上半年，亞太地區的淨銷售額增長了驚人的114.8%，成為On全球增長最快的市場（根據其2025年第二季度財務報告）。
這顯然是行銷上的勝利。然而，看一看表面之下，就會發現一個危險的營運現實。在同一時期，該公司的淨利暴跌超過 232%，將健康的利潤變成重大虧損。
什麼原因會造成這樣的脫節？答案可以在社群媒體和產品評論中找到，這些評論充斥著顧客在使用不到六個月就抱怨「鞋底破裂」和「鞋跟撕裂」。K-Tipp 報導甚至引述一位 On 的銷售人員承認：「這雙鞋很輕，但也很脆弱」。
這就是偉大的脫節行動。行銷團隊銷售的是高效能、優質、耐用的產品。而營運團隊和客戶支援團隊則要處理因產品無法實現承諾所帶來的後遺症。
為什麼這是人工智能時代的關鍵問題？
在過去，只要有足夠多的行銷預算，公司可能就能擺脫其品質問題。那個時代已經結束了。
在現代的數位生態系統中，每一個客戶抱怨、每一個負面評論、每一個論壇討論都是一個公開的 「作業訊號」。這些訊號就是 ChatGPT 和 Google's AI Overviews 等 AI 模型所訓練的原始資料。當這些 AI 系統綜合資訊來回答使用者的查詢時，例如「On Running 鞋耐用嗎？
這意味著您品牌的權威性和信任度不再僅僅由 CMO 塑造，而是 COO 績效的直接反映。
（圖片占位符：說明「Disconnect vs. Alignment」概念的視覺圖表。Disconnect」一側顯示「行銷承諾」雲端與「營運現實」雲端之間的橋樑斷裂，導致負面的 AI 訊號和品牌信任分數下降。Alignment" (「對齊」) 一邊顯示了連接兩個雲端的「整合平台」橋樑，可帶來正面的 AI 訊號，並提升品牌權威。
Mercury 解決方案：統一策略的統一平台
這種新的現實正是我們將 Mercury Technology Solutions 生態系統設計為真正的一站式服務的原因。我們相信，孤立的行銷和營運方式已不再是可行的策略。真正的品牌權威需要單一、整合的業務觀點。
以下是我們的平台如何解決「極大的脫節」問題：
- CMO的看法（公眾觀感）：我們的 Mercury SocialHub CRM 是您行銷與客戶支援團隊的指揮中心。它能讓您追蹤客戶情緒、監控所有平台上的評論，並管理支援票單，讓您即時、不受篩選地檢視客戶對您的品牌和產品的實際評價。
- COO 的觀點（營運現實）：我們的 Mercury 商業營運套件 (ERP) 讓 COO 能夠立即找出營運上的弱點，從銷售管理模組中的產品退貨率和保固索賠，到採購管理模組中的供應鏈和材料品質，一一進行追蹤。
- 首席執行官的統一視圖（整合解決方案）：真正的力量在於我們能夠連接這兩個世界。我們的整合式平台可讓我們將資料流相互關聯。當 SocialHub CRM 當某個特定區域的客戶抱怨「鞋底破裂」的個案激增時，我們可以使用 ERP 追溯到特定的生產批次或材料供應商的變更。之後，行銷團隊就可以利用統一平台向受影響的客戶發起目標溝通活動，提供透明的解釋和主動的解決方案，將潛在的品牌危機轉化為建立信任的機會。
結論：權威是結盟的產物
任何公司都無法單靠行銷生存。在人工智能時代，您業務的每個層面都是透明且可被發現的，您品牌的權威性是您的行銷承諾與營運執行一致的直接產物。
最強大的行銷並非巧妙的宣傳活動，而是持續實現承諾的一流運作。我們 Mercury 的使命是提供達成此目標所需的整合技術與策略性洞察力，確保您所建立的品牌不只是顯而易見，而是從根本而言值得信賴。
