TL;DR:人気ブランドOn Runningの急成長とその後の利益崩壊は、現代のビジネスの重大な真実を示す強力なケーススタディとなっている。顧客からの苦情や業務上の欠陥がすべて公開シグナルとなるAIの時代において、ブランドの評判は今やその業務実態を直接反映するものとなっている。真の、防衛可能な信頼は、あなたのマーケティングの約束が、あなたの運用の実行とカスタマーサポートの経験と完全に一致しているときにのみ達成することができます。
私はマーキュリー・テクノロジー・ソリューションズCEOのジェームズです。
魅力的なブランド・ストーリーを構築するために何百万ドルも投資しておきながら、そのインパクトが消えてしまう企業をよく目にする。驚異的な知名度と市場浸透を達成したにもかかわらず、収益性は低迷し、顧客ロイヤルティはもろくも崩れ去ってしまう。なぜこのようなことが起こるのだろうか？
その答えは、ほとんどの場合、マーケティングチームが語るストーリーと、オペレーションチームやカスタマーサポートチームが提供する現実との間の、深い、構造的な断絶にある。スイスのブランド、オンランニングに関する最近の興味深いケーススタディは、この現代的なビジネス課題を完璧に示している。
オンランニング・パラドックス：マーケティングのマスタークラス、オペレーションへの警告
2018年に中国市場に参入して以来、オンは見事なマーケティング戦略を実行してきた。巧みなラグジュアリー・コラボレーションとセレブリティの推薦を通じて、自らを「スポーツ・ラグジュアリー」ブランド、つまり裕福な新中間層のためのステータス・シンボルとして位置づけることに成功した。その結果は目を見張るもので、アジア太平洋地域の売上高は上半期に114.8%という驚異的な伸びを示し、Onにとって世界的に最も急成長した市場となった（2025年第2四半期財務報告書による）。
これは明らかにマーケティングの勝利である。しかし、水面下を覗いてみると、危険な経営実態が浮かび上がってくる。同期間中、同社の純利益は232%以上も激減し、健全な利益は大幅な損失に転じた。
何がこのような断絶を引き起こすのだろうか？その答えは、ソーシャルメディアや製品レビューにある。レビューには、半年も使っていないのに「靴底がひび割れた」「かかとが破れた」という苦情がたくさん寄せられている。K-Tippのレポートでは、オンの販売員でさえ、"靴はとても軽いが、とても壊れやすい "と認めている。
これこそ、偉大なる断絶の実践である。マーケティングチームは、高性能で、高級で、耐久性のある製品を販売している。オペレーションチームとカスタマーサポートチームは、しばしばその約束を果たせない製品から生じる影響に対処している。
なぜこれがAI時代の重大な問題なのか
かつては、十分なマーケティング予算があれば、企業は品質問題を凌ぐことができたかもしれない。その時代は終わった。
現代のデジタル・エコシステムでは、あらゆる顧客からの苦情、あらゆる否定的なレビュー、あらゆるフォーラムでの議論が、公開された「運用シグナル」である。これらのシグナルは、ChatGPTやGoogleのAI OverviewsのようなAIモデルが学習させる生のデータである。これらのAIシステムが情報を合成して、"On Running shoes Are durable? "のようなユーザーのクエリに答えるとき、必然的にこのような公共のコンセンサスを反映することになる。
つまり、ブランドの権威と信頼は、もはやCMOによって形成されるだけではなく、COOのパフォーマンスが直接反映されるのだ。
（画像プレースホルダー："断絶対整合 "の概念を示す視覚的な図。Disconnect」側は、「Marketing Promise」クラウドと「Operational Reality」クラウドの間の橋が壊れていることを示しており、ネガティブなAIシグナルとブランド信頼スコアの低下につながる。Alignment "側は、"Integrated Platform "と書かれた強固な橋が2つのクラウドをつなぎ、AIシグナルがプラスになり、ブランド権威が上昇していることを示している。
マーキュリー・ソリューション統一戦略のための統一プラットフォーム
この新しい現実こそが、当社がマーキュリー・テクノロジー・ソリューションのエコシステムを真のワンストップ・ショップとして設計した理由です。私たちは、マーケティングとオペレーションに対するサイロ化されたアプローチは、もはや実行可能な戦略ではないと信じています。真のブランド・オーソリティには、ビジネスを統合した単一の視点が必要なのです。
ここでは、私たちのプラットフォームが「大きな断絶」をどのように解決するかを紹介する：
- CMOの見解（世間一般の認識）： 私たちの見解です。 Mercury SocialHub CRM は、マーケティングチームとカスタマーサポートチームの司令塔として機能します。顧客感情を追跡し、すべてのプラットフォームでレビューを監視し、サポートチケットを管理することで、ブランドや製品に関する顧客の声をリアルタイムで把握することができます。
- COOの視点（業務上の現実）： 私たちは、次のように考えている。 マーキュリービジネスオペレーションスイート（ERP） COOは、販売管理モジュールにおける製品の返品率や保証クレームから、購買管理モジュールにおけるサプライチェーンや資材の品質まで、あらゆるものを追跡し、業務上の弱点を即座に突き止めることができる。
- CEOの統一見解（統合ソリューション）：真の力は、これら2つの世界をつなぐ私たちの能力にあります。私たちの統合プラットフォームは、データストリームを相関させることができます。統合されたプラットフォームによって、データの流れを関連付けることができます。 ソーシャルハブCRM 特定の地域で「靴底のひび割れ」に関する顧客からの苦情が急増した場合、ERPを使用して、特定の製造ロットまたは材料サプライヤーの変更まで遡ることができます。そして、統一されたプラットフォームによって、マーケティング・チームは、影響を受けた顧客にターゲットを絞ったコミュニケーション・キャンペーンを展開し、透明性のある説明と積極的な解決策を提供することができ、潜在的なブランドの危機を信頼構築の機会に変えることができるのです。
結論権威はアライメントの産物である
どんな企業もマーケティングだけでは生き残れない。ビジネスのあらゆる側面が透明化され、発見可能なAIの時代において、ブランドの権威は、マーケティングの約束と業務の実行との間の整合性の直接的な産物である。
最も強力なマーケティングとは、巧みなキャンペーンではなく、一貫して約束を果たすクラス最高のオペレーションです。マーキュリーの使命は、その整合性を実現するために必要な統合テクノロジーと戦略的洞察を提供し、お客様が構築するブランドが単に目に見えるだけでなく、根本的に信頼できるものであることを保証することです。
